Вакансії

Ви молоді й амбітні? Бажаєте досягти більшого?

Запрошуємо Вас на роботу!

Почніть кар'єру в успішній компанії Balt Assistance Ukraine, що динамічно розвивається! Ми допоможемо Вам стати професіоналом!

Вакансія

Менеджер по роботі з клієнтами

Основа Balt Assistance Ukraine - цілодобовий контакт-центр, у якому працюють молоді люди - випускники та студенти лінгвістичних освітніх установ.

Працюючи в Balt Assistance Ukraine, Ви купуєте нову спеціальність в галузі страхування. Кожен співробітник проходить за рахунок компанії додаткове навчання за специфікою діяльності і швидко вливається в робочий процес.

Оператор контакт-центру. Call center

Умови

  • Стабільний оклад
  • Соціальний пакет
  • Гнучкий графік роботи

Обов'язки

  • Прийом та обробка дзвінків
  • Організація медичної допомоги
  • Консультування за правилами страхування
  • Робота з ПК

Вимоги

  • Впевнене користування ПК
  • Грамотна мова, комунікабельність, стресостійкість, здатність до навчання
  • Досвід роботи не обов'язковий
  • Знання іноземних мов вітається

Посадова інструкція

оператора контакт-центру

I. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

  1. Оператор контакт-центру є найбільш значущим співробітником ТОВ «Балт Асистанс Україна».
  2. Оператор підпорядковується старшому менеджеру контакт-центру ТОВ «Балт Асистанс Україна» та керівнику контакт-центру.
  3. Оператор контакт-центру призначається і звільняється директором ТОВ «Балт Асистанс Україна».
  4. Оператор контакт-центру - це обличчя компанії ТОВ «Балт Асистанс Україна», одне з головних завдань якого - вміти створювати позитивне враження про себе і страхову компанію, яку він представляє.
  5. Кожен оператор підпорядковується одному конкретному старшому менеджеру, виконання його розпоряджень є обов'язковим для всіх операторів зміни.
  6. Початком робочого дня є підключення до програми «Фрегат».
  7. Обідня перерва (одна година) визначається оператором за погодженням із старшим менеджером протягом робочої зміни з урахуванням навантаження з реєстрації дзвінків.
  8. Поведінка оператора повинна відповідати іміджу ТОВ «Балт Асистанс Україна», повазі до роботи, яку він виконує, і, звичайно повазі до своїх колег.
  9. Охайний вигляд обов'язковий для всіх операторів контакт-центру.

II. ОБОВ'ЯЗКИ

  1. Реєструвати страхові випадки, організовувати медичну та іншу допомогу Застрахованим у відповідність з регламентом роботи ТОВ «Балт Асистанс Україна».
  2. Постійно вдосконалювати свої професійні знання та навички.
  3. Вивчати правила страхування, методику розрахунків страхових тарифів, заповнення договорів страхування, рекомендації страхових компаній.
  4. Досконало вивчити інструкцію користувача ПК «Фрегат» і застосовувати отримані знання при роботі в програмному комплексі «Фрегат».
  5. Вміти користуватися засобами зв'язку (телефон, факс, електронна пошта, SIP, Skype, програма «Повідомлення») як при міжнародному спілкуванні, так і всередині офісу.
  6. Виконувати розпорядження старшого менеджера.
  7. Застосовувати в роботі базові навички: комунікабельність та комунікативні навички, доброзичливість і позитивний настрій, чітка, правильна, грамотна усна і письмова мова, відповідальність, активність, уважність, коректність у розмові, голос, що розташовує до себе.
  8. Дотримуватися технологій та прийомів ведення переговорів відповідно до регламенту опитування застрахованого.
  9. Дотримуватися етики спілкування по телефону, бути витриманим і доброзичливим при роботі.
  10. Оператор зобов'язаний інформувати старшого менеджера про всі нестандартні ситуаціях, госпитализації, необхідності проведення транспортування, дорогі обстеження, скарги або негативне ставлення Застрахованих до наданих послуг, а також у всіх випадках звернень застрахованих на території США, Японії, ОАЕ, Канади, Африки.
  11. При закінченні робочої зміни оператор зобов'язаний передати справи в стадії «Заявлено. Організація допомоги» відповідно до графіка роботи старшому менеджеру, особі, що його замінює та/або нічному оператору.
  12. За 20 хвилин до закінчення робочої зміни перевірити всі організовані ним справи, поставити статус «Допомога надана. Очікування документів».
  13. Оператор зобов'язаний своєчасно інформувати старшого менеджера про виконання доручених завдань.
  14. Дотримуватися правил внутрішнього трудового розпорядку. Субординація-це не тільки, кому буде підпорядковуватися оператор, але і те, ким він може стати.
  15. Дотримуватися режиму збереження комерційної таємниці, конфіденційної інформації за особистими даними застрахованих. Оператор має право користуватися персональними даними застрахованих, включаючи збір, систематизацію, накопичення, зберігання, уточнення (оновлення, зміну), використання, поширення (у тому числі передачу), знеособлення персональних даних застрахованих осіб. Всі отримані дані будуть використовуватися виключно з метою і в обсязі, необхідному для організації медичної допомоги.
  16. Персональна інформація призначена виключно для організації допомоги та не може передаватися ні частково, ні повністю третім особам або використовуватись будь-яким іншим способом за участю третіх осіб без згоди на те страхової компанії. Зазначене положення не поширюється на медичні, сервісні та інші установи, які залучає ТОВ «Балт Асистанс Україна» з метою надання послуг застрахованим особам.

III. Права

  1. Знайомитися з рішеннями керівника контакт-центру, що стосуються діяльності контакт-центру.
  2. Вносити на розгляд керівника контакт-центру пропозиції щодо поліпшення якості роботи, пов'язаної з передбаченими цією посадовою інструкцією обов'язками.
  3. Взаємодіяти з іншими департаментами ТОВ «Балт Асистанс Україна» з виробничих та інших питань, що стосуються виконання його обов'язку.
  4. Залежно від підсумкових показників в кінці місяця може бути:
    • Змінена бонусна частина заробітної плати (при високих показниках збільшена, за наявності зауважень-зменшена);
    • Призначено корекційний тренінг (по навичкам операторської майстерності, по проектній інформації, по ефективності організації допомоги застрахованим);
    • Проведена індивідуальна мотиваційна бесіда;
    • Запропоновано більш високооплачуваний проект (при високих показниках якості);
    • Нематеріальний мотиваційний вплив (похід у боулінг, поїздка в театр, подарунковий сертифікат, виїзд на природу операторів контакт-центру з директором і т.д.)

IV. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ

  1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, правилами внутрішнього трудового розпорядку та іншими локальними положеннями в межах, визначених чинним трудовим законодавством України.
  2. За завдання матеріальної шкоди в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України.
  3. За допущені в роботі помилки, що призвели до невиконання встановлених керівником контакт-центру та/або старшим менеджером цільових показників.
  4. Неправомірне використання наданих службових повноважень, а також використання їх в особистих цілях.
  5. Недостовірну інформацію про стан виконання дорученої йому роботи.
  6. Не вжиття заходів щодо припинення виявлених порушень правил техніки безпеки, протипожежних та інших правил, що створюють загрозу діяльності ТОВ «Балт Асистанс Україна» і його працівникам.
  7. За не дотримання трудової дисципліни. Систематичні запізнення, особисті дзвінки з робочого місця, скидання вхідних дзвінків.
  8. За недотримання етикету телефонного спілкування.
  9. За порушення політики IT-безпеки (наприклад, використання особистих комп'ютерів на робочому місці, спроби переналаштувати програмне забезпечення, передача персональних паролів іншому користувачеві, копіювання інформації на будь-які носії інформації, пересилання інформації конкурентам, використання особистої електронної пошти, соціальних сайтів і т.д. ).
  10. Якщо поважною причиною пропуску робочої зміни є хвороба, то оператор зобов'язаний надати медичну довідку або лікарняний лист.

V. КРИТЕРІЇ ОЦІНКИ ДІЯЛЬНОСТІ

Критеріями оцінки діяльності оператора контакт-центру є: кількість виконаних завдань; якість виконаних завдань; досягнення ТОВ «Балт Асистанс Україна» цільових показників; відсутність обгрунтованих претензій до оператора контакт-центру з боку інших структурних підрозділів ТОВ «Балт Асистанс Україна»; відсутність обгрунтованих претензій з боку Клієнтів.

VI. ОПЕРАТОР ПОВИНЕН

  1. Вміти слухати застрахованого.
  2. Вміти читати інформацію з регламенту, адаптуючи її під особливості кожного застрахованого.
  3. Знати прийоми, що дозволяють зв'язати одні блоки тексту з іншими так, щоб вийшов цілісний діалог.
  4. Вміти утримувати розмову в рамках регламенту.
  5. Володіти прийомами телефонної комутації (наприклад, перемиканням і утриманням виклику).
  6. Вміти записувати інформацію під диктовку.
  7. Знати прийоми виходу з нестандартних ситуацій.
  8. Управляти розмовою в конфліктній ситуації.
  9. Вміти протидіяти стресу, який викликає робота в контакт-центрі.
  10. Посміхатися під час розмови.

VII. БАЗОВІ ЗНАННЯ

  1. Що таке контакт-центр, субординація, робоча інструкція.
  2. Загальні правила розмови по телефону.
  3. Правила фіксації отриманої в ході розмови з застрахованим інформації.
  4. Правила поведінки при нестандартній ситуації в розмові, роботи з різними типами співрозмовників.

VIII. КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

  1. Знання - теоретичне уявлення про щось.
  2. Уміння - можливість виконати те, про що було знання.
  3. Навичка - «набита рука», можливість гарантовано повторювати своє вміння.
  4. Компетенція - властивості особистості, які проявляються в оператора в тій чи іншій ситуації і дозволяють йому бути успішним в організації допомоги.
  5. Уміння працювати з інформацією.
  6. Швидкість засвоєння великого обсягу інформації, швидке переключення з одного виду діяльності на інший, вміння працювати з декількома джерелами інформації одночасно.
  7. У мові не повинно бути таких дефектів дикції: мямленія, проковтування слів або їх закінчень; картавість, шепелявість; сильно виражених діалектних складових (окання, гекання, шокання тощо); акценту; манірності (наприклад, розтягування букв).
  8. Вимоги до мови - економічні по суті: коли слова грамотно відмінюються - мова викликає у співрозмовника довіру, увагу і розуміння, підвищується результативність контактів.
  9. Швидкість друку від 100 знаків на хвилину необхідна для комфорту застрахованого на лінії, тоді йому не доведеться довго чекати, поки оператор зафіксує інформацію.
  10. Комунікативні навички. Робота оператора полягає в спілкуванні із застрахованими по телефону, відповідно важливо вміти за короткий проміжок часу встановити контакт із застрахованим.
  11. Орієнтація на якість. Результат кожної розмови є значущим для застрахованого, тому прагнення завжди виконувати свою роботу «як слід» дуже важливо для операторів.
  12. Орієнтація на результат. Для оператора важливе уміння домагатися конкретно поставлених цілей, при цьому об'єктивно оцінювати свої можливості.
  13. Орієнтація на процес. Процес важливіше, ніж досягнення мети. Оператор повинен доступно надати інформацію, закінчити розмову з відчуттям, що застрахований отримав необхідну допомогу.
  14. Здатність до навчання дозволяє за короткий термін засвоїти великий обсяг інформації, швидко переключатися з одного проекту на інший. У роботі оператора це дуже важливо, тому що інформація змінюється часто.
  15. Стресостійкість. Важливо в роботі оператора не піддаватися емоціям, тримати себе в руках, вміти спокійно реагувати на негатив з боку застрахованого, зберігати при цьому витримку і самовладання, працездатність і оптимізм.
  16. Значимість роботи. Важливість роботи і довгострокове збереження робочого місця.
  17. Вміння переконувати. Оператор повинен уміти впливати на співрозмовника таким чином, щоб домагатися його схвалення і згоди і тим самим досягати бажаного результату.
  18. Дисциплінованість. Від наявності даної компетенції залежить якість кожної розмови, дотримання робочого графіка і регламентів, що безпосередньо впливатиме на кількість прийнятих дзвінків.
  19. Толерантність. Оператор спілкуючись із застрахованими, проявляє розумтння - це якість, яку неможливо набути, оператор повинен нею володіти.
  20. Лояльність до компанії ТОВ «Балт Асистанс Україна».

IX. ДИСЦИПЛІНА В КОНТАКТ-ЦЕНТРІ

Запрещается:
  1. На робочому місці жувати жувальну гумку.
  2. Приносити на робоче місце їжу.
  3. Голосно говорити в приміщення контакт-центру.
  4. Залишати звук мобільного телефону включеним.
  5. Проносити на робоче місце комп'ютери, пристрої для запису даних.
  6. Користуватися мобільним телефоном у робочій зоні.
  7. Знаходиться на робочому місці у верхньому одязі та вуличному взуття.

X. Заключні положення

  1. Завдання, обов'язки, права і відповідальність оператора контакт-центру можуть бути уточнені відповідно до зміни структури, завдань і проектів ТОВ «Балт Асистанс Україна».
  2. Зміни і доповнення до даної посадової інструкції вносяться наказом директора ТОВ «Балт Асистанс Україна» з ознайомленням оператора під особистий підпис.

Вакансія

Лікар

Запрошуємо на цікаву роботу лікарів різних спеціальностей.

Лікар-консультан

Умови

  • Стабільний оклад
  • Соціальний пакет
  • Додаткове навчання
  • Гнучкий графік роботи

Обов'язки

  • Прийом та обробка дзвінків
  • Організація медичної допомоги
  • Консультування за правилами страхування
  • Робота з ПК

Вимоги

  • Впевнене користування ПК
  • Грамотна мова, комунікабельність, стресостійкість, здатність до навчання
  • Досвід роботи в системі охорони здоров'я
  • Знання іноземних мов вітається